dpa-AFX: ROUNDUP: Wachsender Verbraucherärger - Deutlich mehr Beschwerden bei Bafin

FRANKFURT (dpa-AFX) - Schlechter Kundenservice, Probleme bei der
IT-Umstellung der Postbank, schleppende Auszahlung von Versicherungsleistungen:
Bei der Finanzaufsicht Bafin sind im vergangenen Jahr so viele Beschwerden von
Verbrauchern über Banken, Versicherer und Wertpapierdienstleister eingegangen
wie nie seitdem die Behörde die Zahlen veröffentlicht. Die Zahl der Beschwerden
erhöhte sich zum Vorjahr deutlich um 62 Prozent auf 38 233 Fälle. Besonders groß
war der Unmut von Bankkundinnen und -kunden. "Ein wesentlicher Teil der
Beschwerden über Störungen im Privatkundenservice bei den Banken ging auf ein
Finanzinstitut zurück", erläuterte Christian Bock, Leiter der
Bafin-Verbraucherschutzabteilung am Montag.

Im Zusammenhang mit einer IT-Umstellung hatten sich bei der Postbank im
vergangenen Jahr Beschwerden von Kundinnen und Kunden gehäuft, die zeitweise
nicht mehr auf Konten zugreifen konnten oder über Verzögerungen bei
Baufinanzierungen klagten. Im Rahmen einer IT-Umstellung waren zwölf Millionen
Kunden der Postbank mit sieben Millionen Deutsche-Bank-Kunden in Deutschland auf
einer Plattform zusammengeführt worden. Seit vergangenem Herbst überwacht ein
Sonderbeauftragter im Auftrag der Bafin den Fortschritt.

Die Deutsche Bank hat nach eigenen Angaben die Probleme bei
der Postbank inzwischen abgearbeitet. "Wir haben zu Ende März wie zuletzt
angekündigt den Rückstau bei den kundenkritischen Prozessen, die auch Gegenstand
der Anordnungen der Bafin waren, bewältigt, und arbeiten weiter an
Verbesserungen", sagte ein Bank-Sprecher. "Auch neu eingehende Anliegen unserer
Kundinnen und Kunden in diesen Prozessen werden grundsätzlich in den erwarteten
Servicezeiten bearbeitet." Gleichzeitig sei der Bank bewusst, "dass wir
weiterhin Arbeit vor uns haben, um unseren Kundenservice und unsere Prozesse in
den kommenden Monaten weiter zu verbessern."

Beschwerden von Bankkunden um 87 Prozent gestiegen

Insgesamt stieg die Zahl der Beschwerden von Bankkunden bei der
Finanzaufsicht um fast 87 Prozent auf 27 536 Fälle. Seit dem Jahr 2018 zeigen
die Zahlen hier kontinuierlich nach oben. Für Unmut bei Kundinnen und Kunden
sorgten den Angaben zufolge im vergangenen Jahr vor allem Probleme bei
Kontokündigungen, Störungen im Kundenservice, verspätet ausgestellte
Jahressteuerbescheinigungen sowie unzulässige Gebühren bei Bausparverträgen.
Nach einer Entscheidung des Bundesgerichtshofs vom November 2022 dürfen
Bausparkassen von ihren Kunden auch in der Sparphase keine pauschale Gebühr wie
ein Jahresentgelt verlangen.

Über Versicherer und Wertpapierdienstleister häuften sich ebenfalls die
Beschwerden. Bock führte dies auch auf die wachsende Bekanntheit der Bafin
zurück. "Inzwischen kennen uns viel mehr Verbraucherinnen und Verbraucher. Das
liegt unter anderem daran, dass wir über unsere Maßnahmen transparent
berichten", erläuterte Bock im "Bafin-Journal". "Wir haben aber auch einige hohe
Bußgelder verhängt und die Bestellung von Sonderbeauftragten bekanntgemacht."
Zudem hätten die eigenen Aktivitäten der Bundesanstalt für
Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) in den sozialen Medien zur Sichtbarkeit
beigetragen.

"Mehr Verbraucherinnen und Verbraucher denken also: Wenn ich mich über meine
Bank, den Versicherer oder mein Wertpapierdienstleistungsunternehmen beschweren
will, kann ich das bei der Bafin tun", sagte Bock. Einzelne Streitfälle dürfe
und könne die Finanzaufsicht allerdings nicht verbindlich entscheiden. "Hier
sind ordentliche Gerichte die richtigen Ansprechpartner, auch an Ombudsleute und
Schlichtungsstellen kann man sich wenden."

Schaden- und Unfallversicherer oft telefonisch schlecht erreichbar

Versicherungskunden beklagten sich der Bafin zufolge vor allem über langsame
Schadenbearbeitung und schleppende Auszahlung von Versicherungsleistungen.
"Schaden- und Unfallversicherer waren zudem auffällig oft schlecht telefonisch
erreichbar", berichtete Bock. Bei Lebensversichern hätten sich Kundinnen und
Kunden vor allem an der Höhe der Versicherungsleistung gestört. Die Zahl der
Beschwerden über Versicherungen stieg insgesamt um gut 20 Prozent auf 7680
Fälle.

Bei Wertpapierdienstleister stand häufig der Kundenservice in der Kritik.
Kunden klagten den Angaben zufolge über lange Reaktionszeiten, unzureichende
Antwortschreiben oder Schwierigkeiten im Zusammenhang mit Depotüberträgen. Die
Zahl der Beschwerden stieg hier um insgesamt fast 18 Prozent auf 2835. Über
Kapitalverwaltungsgesellschaften beschwerten sich Anlegerinnen und Anleger in
182 Fällen (Vorjahr: 96 Beschwerden)./mar/DP/nas